Support
1. Общие положения
Настоящий Регламент, являясь неотъемлемой частью публичной оферты и пользовательского соглашения, определяет комплекс мер по обеспечению качественного сервиса и эффективной коммуникации с клиентами (далее «Игроки», «Пользователи») онлайн-казино «Болливуд» (далее «Оператор», «Казино», «Платформа»). Документ устанавливает алгоритмы обработки запросов, рекламаций, предложений и иной корреспонденции, поступающей от Игроков, а также определяет принципы организации службы поддержки. Целью данного Положения является формирование устойчивой лояльности клиентов, оперативное разрешение возникающих вопросов и поддержание доверительных отношений.
2. Принципы работы службы поддержки
Деятельность службы поддержки Оператора базируется на следующих императивах:
- Перманентная доступность. Обеспечение бесперебойного функционирования каналов коммуникации в режиме 24/7 для безотлагательного приема обращений, независимо от географического местоположения Клиента и временного пояса.
- Процессуальная оперативность. Минимизация времени реакции на входящие запросы и незамедлительное принятие исчерпывающих мер по их эскалации и разрешению, с соблюдением установленных SLA (Service Level Agreement).
- Профессиональная компетентность. Предоставление квалифицированных консультаций по всему спектру вопросов, связанных с функционированием платформы, включая, но не ограничиваясь: регламентом азартных игр, финансовыми транзакциями (депозиты, выплаты, верификация), бонусными программами (вейджеры, отыгрыши), техническими аспектами (API, интеграции), а также положениями настоящего Положения и действующего законодательства в сфере игорного бизнеса.
- Юридическая обоснованность и объективность. Беспристрастное рассмотрение каждого обращения на основе верифицированных фактов, документальных свидетельств и применимых норм права, исключая субъективизм и предвзятость.
- Строгая конфиденциальность. Неукоснительное соблюдение режима конфиденциальности в отношении персональных данных Игрока, истории транзакций и содержания их обращений, за исключением случаев, прямо предусмотренных действующим законодательством (например, по запросу уполномоченных государственных органов в рамках расследования уголовных дел или противодействия легализации доходов, полученных преступным путем).
- Корпоративная этика и клиентоориентированность. Демонстрация высокого уровня клиентоориентированности, вежливости и уважения к каждому Пользователю, независимо от тональности и содержания его обращения.
Оператор уделяет особое внимание непрерывному улучшению качества работы службы поддержки, внедряя современные технологии автоматизации процессов, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, для анализа обращений и повышения точности ответов. Эффективность и прозрачность работы сппорта оцениваются на основе внутренних аудитов и обратной связи от Пользователей, что способствует повышению уровня доверия и удовлетворенности Клиентов.
3. Каналы связи со службой поддержки
Для обеспечения мультиканального доступа к службе поддержки Казино предоставляет следующие коммуникационные векторы:
- Интерактивный онлайн-чат (Live Chat). Встроенный в пользовательский интерфейс платформы чат, обеспечивающий интерактивное взаимодействие с операторами службы поддержки в режиме реального времени, с возможностью передачи файлов и скриншотов.
- Электронная почта (E-mail). Специализированный адрес е-почты для приема обращений, требующих детального анализа, предоставления развернутых ответов и обмена документацией.
- Веб-форма обратной связи (Contact Form). Структурированная форма на веб-сайте для отправки запросов, обеспечивающая унифицированный сбор информации и автоматическую маршрутизацию обращений к соответствующим специалистам.
Дополнительно помощь оказывается в популярных мессенджерах Telegram и Viber.
4. Протокол обработки входящих обращений
Процедура обработки обращений регламентируется следующим алгоритмом:
- Идентификация и регистрация. Каждому обращению присваивается уникальный идентификатор (Ticket ID) для последующего трекинга и контроля статуса обработки.
- Категоризация и приоритизация. Обращения классифицируются по категориям (технические инциденты, финансовые вопросы, запросы по правилам игр, жалобы, предложения и т.д.) и приоритизируются в зависимости от степени критичности и влияния на бизнес-процессы.
- Эскалация и разрешение. Обращение передается компетентному специалисту или группе специалистов для рассмотрения и принятия мер по его разрешению в соответствии с установленными процедурами и регламентами Платформы.
- Информирование и обратная связь. Клиенту предоставляется своевременная и полная информация о статусе рассмотрения его обращения и принятых мерах.
После исчерпания всех вопросов и предоставления окончательного ответа обращение закрывается и архивируется в базе данных для последующего анализа и улучшения качества сервиса.
5. Временные рамки обработки обращений (SLA)
Эмитент стремится к максимально оперативному реагированию на все входящие запросы. Конкретные сроки обработки устанавливаются в зависимости от сложности вопроса и регламентируются SLA:
- Технические инциденты (например, проблемы с доступом к платформе, ошибки в работе игр): До 4 часов (критические), до 24 часов (некритические).
- Финансовые транзакции (запросы по депозитам, выплатам, верификации): До 24 часов (стандартные), до 72 часов (сложные случаи, требующие дополнительной проверки).
- Вопросы по правилам игр, бонусным программам, акциям: До 48 часов.
- Рекламации и жалобы: До 10 рабочих дней.
В случае необходимости проведения дополнительной верификации данных, привлечения сторонних экспертов или возникновения форс-мажорных обстоятельств, сроки обработки могут быть пролонгированы, о чем Бенефициар уведомляется в установленном порядке.
6. Порядок подачи и рассмотрения рекламаций (жалоб)
В случае несогласия с решением, принятым службой поддержки на первом уровне, Игрок имеет право подать официальную рекламацию в письменной форме на выделенный адрес электронной почты. Жалоба должна содержать исчерпывающую информацию:
- Полное имя Клиента (ФИО).
- Уникальный идентификатор учетной записи (логин/ID).
- Детальное описание обстоятельств, послуживших основанием для подачи апелляции.
- Номер предыдущего обращения в службу поддержки (Ticket ID), если таковое имело место.
- Копии релевантных документов, подтверждающих изложенные факты (скриншоты, выписки из банковских транзакций и т.д.).
Претензия регистрируется и передается на рассмотрение в апелляционную комиссию Казино, состоящую из квалифицированных юристов и экспертов в сфере игорного бизнеса. Срок рассмотрения заявления составляет до 30 рабочих дней. Решение, принятое апелляционной комиссией, является окончательным и обязательным для исполнения обеими сторонами, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством.
7. Процедура разрешения конфликтных ситуаций
Оператор придерживается принципов добросовестного урегулирования споров и стремится к достижению консенсуса путем конструктивного диалога. В случае невозможности разрешения конфликтной ситуации в досудебном порядке, спор подлежит рассмотрению компетентным органом с действующим законодательством юрисдикции, определенной в пользовательском соглашении.
8. Ответственность сторон и форс-мажорные обстоятельства
Казино не несет ответственности за убытки, понесенные Пользователям вследствие:
- неправомерного использования платформы, нарушения условий пользовательского соглашения и настоящего Регламента;
- технических сбоев, вызванных действиями третьих лиц или обстоятельствами непреодолимой силы (форс-мажор);
- предоставления Игроком недостоверной или неполной информации.
Клиент несет полную ответственность за достоверность предоставляемых данных и соблюдение установленных правил и регламентов Платформы.
9. Порядок внесения изменений в Регламент
Оператор оставляет за собой право вносить изменения и дополнения в настоящий документ в одностороннем порядке. Информация о внесенных изменениях публикуется на официальном веб-сайте Казино и вступает в силу с момента размещения.
10. Заключительные положения
Настоящий Регламент является неотъемлемой частью пользовательского соглашения и обязателен для исполнения всеми клиентами платформы.